Sve tvrtke žele bolje razumjeti potrošače — što ih privlači i što ih odbija, što im prolazi kroz glavu i presudno je za kupovinu određenog proizvoda. Mystery shopping je jedan od načina kojim mogu doći do informacija o ponašanjima, željama i potrebama svojih krajnjih korisnika, ali i naučiti što to konkurencija radi bolje.
Što je mystery shopping
Mystery shopping je aktivnost kojom tvrtke mjere kvalitetu usluge, odnosno zadovoljstva kupaca. Poduzeća angažiraju tajne kupce (mystery shoppere) koji se u poslovnicama predstavljaju kao stvarni kupci i ulaze u interakciju s prodajnim osobljem.
Nakon toga tajni kupci podnose izvještaj o svojem iskustvu prema unaprijed definiranim kriterijima, a tvrtka te informacije može koristiti kako bi unaprijedila svoje usluge s ciljem podizanja zadovoljstva kupaca. Primjerice, tvrtka može prepoznati područja u kojima je zaposlenicima potrebna dodatna obuka ili procijeniti u kojoj mjeri zaposlenici slijede standarde i politike tvrtke.
Postoji još nekoliko sličnih metoda istraživanja tržišta. Kod mystery callinga tajni kupac putem telefona kontaktira tvrtku, trgovinu ili pozivni centar i bilježi svoje iskustvo. U after shopping metodi ispituje se dojam kupca odmah nakon izlaska iz prodavaonice, dok su im dojmovi o obavljenoj ili neobavljenoj kupnji još svježi.
Prednosti mystery shoppinga
Mystery shopping može pružiti dragocjene uvide u interakciju kupaca s proizvodima i uslugama.
Može pomoći tvrtkama da:
- Identificiraju potrebe i očekivanja kupaca
- Procijene kvalitetu usluge prema kupcima
- Usporede uspješnost poslovanja s konkurentima
- Identificiraju potrebe za obukom i razvojem osoblja
- Smanje troškove prikupljanja podataka
Primjene mystery shoppinga zaista su mnoge i ovise o tome što sama tvrtka želi ispitati i učiniti boljim. Npr., korištenjem informacija dobivenih od tajnih kupaca, tvrtke mogu bolje shvatiti kupovne navike svojeg ciljanog tržišta i koristiti to znanje za unapređenje prodaje i marketinških aktivnosti.
Brza, povoljna i detaljna metoda istraživanje tržišta
Mystery shopping može se koristiti kao procjena usluge cijele tvrtke ili se primijeniti posebno na određeno područje koje treba poboljšati. Dobivanje povratnih informacija od nepristranog tajnog kupca na ovaj način puno je vrednije od dobivanja povratnih informacija od prijatelja ili obitelji koji možda već imaju unaprijed stvorenu predodžbu o uslugama ili proizvodima i teško mogu biti objektivni.
Organiziranje mystery shopping aktivnosti moguće je obaviti u vrlo kratkom roku, čineći ga odličnim izborom za tvrtke koje žele brze rezultate. S druge strane, relativno niska cijena ove usluge posebno je privlačna tvrtkama koje raspolažu s manjim budžetima.
Ipak, bitno je je napomenuti da na početku suradnje s vašim partnerom za ispitivanje tržišta jasno definirate koji dio poslovanja točno želite ispitati i postavite adekvatne kriterije. Zapitajte se što želite postići mystery shoppingom i na koja pitanja želite dobiti odgovor. Na taj način ćete osigurati da iz cijelog iskustva dobijete upravo ono što trebate za unapređenje vašeg poslovanja.
Mystery shopping može biti iznimno vrijedan saveznik u istraživanju tržišta. Ako odvojite vrijeme da naučite kako vam sve može koristiti, možete dobiti uvide koji inače ne bi bili dostupni i unaprijediti poslovanje na sasvim nove načine.
